Introduction

 Le commerce électronique est un excellent moyen de créer un produit. C’est un excellent moyen de créer de la demande, et c’est un excellent moyen de réaliser des ventes. La question est : pourquoi ?

Le commerce électronique repose sur la confiance. Nous avons tous entendu le terme « confiance », mais nous ne comprenons pas ce que cela signifie. La raison pour laquelle beaucoup de gens pensent que la confiance est une marchandise (quelque chose que nous pouvons acheter) et non quelque chose qui est le produit de nos actions (quelque chose que nous pouvons gagner) est que l’histoire à laquelle elle est associée n’a pas de sens pour nous.

Pour comprendre la confiance, vous devez vous demander : en qui ai-je confiance ? Où mes produits et services me conduisent-ils ? Quels sont mes objectifs ? Par qui est-ce que je veux être représenté ? Parmi ceux-ci, lesquels sont mes amis et lesquels sont mes ennemis ? Comment cela m’affectera-t-il à l’avenir ?

En d’autres termes, si vous souhaitez connaître le degré de confiance que vous devez accorder à vos produits, vous devez vous poser ces questions : comment vais-je utiliser ce produit au fil du temps ? Vais-je l’utiliser par moi-même ou pour le compte d’autrui ? Aurai-je besoin de ce produit à l’avenir ou pourrai-je obtenir autre chose à la place (qui peut être meilleur ou non) ?

Tendances dans la gestion des retours du commerce électronique

 Avec l’essor du commerce électronique, il y a eu une poussée vers un système de retour plus efficace. Mais cette transition présente certains défis pour les entreprises qui tentent à peine de bien faire les choses : que faire des rendements ? Comment segmentez-vous vos clients ? Quand devriez-vous commencer à courir après les retours ? Ces problèmes peuvent être résolus, mais cela prend du temps et de l’argent.

Afin de vous aider à passer de l’état d’esprit « les retours sont pénibles » à un état d’esprit rentable et bien géré, nous avons compilé une liste de meilleures pratiques allant des pratiques courantes de traitement des retours aux stratégies utilisées par certains e-commerçants dans leurs efforts pour améliorer leurs taux de retour.

Risques de refus de retour

 De nombreux nouveaux propriétaires d’entreprise s’inquiètent des risques de refus de retour. Et à juste titre. Nous parlons ici d’un ensemble restreint de circonstances :

• Un produit mal conçu, vous obligeant à l’utiliser de manière non productive ou à l’utiliser sur du matériel de qualité inférieure (il fonctionnera bien pour certaines personnes, mais pas pour d’autres).
• Un produit dont la politique de retour ne reflète pas le fait que les utilisateurs souhaitent souvent retourner quelque chose.
• Un site de commerce électronique avec une mauvaise sécurité des données et une mauvaise réputation pour le support client (souvent sans aucune information sur laquelle s’appuyer).
• D’après notre expérience, la plupart de ces risques sont exagérés. En fait, ils sont parfois surestimés et étiquetés à tort comme « risqués » alors qu’ils ne le sont pas. Mais la réalité est qu’il y a des choses que vous devriez considérer lors du retour d’un produit :
• Le coût du renvoi : combien coûtera l’expédition ? Quelle sera votre perte d’inventaire (devrez-vous réapprovisionner ou simplement obtenir du stock supplémentaire ?) Pouvez-vous sortir sans payer les frais d’expédition ? Combien de temps vous faudra-t-il pour l’expédier ? Qui sera responsable du suivi et de la réception ? Existe-t-il une assurance contre la perte ou les dommages ? Aurez-vous besoin d’expédier à nouveau si je n’aime pas le design/la couleur/la qualité, etc ?

• Recevrai-je mon remboursement si je retourne ma commande plus tôt ? Vont-ils annuler ma carte de crédit et me renvoyer un chèque de remboursement si je le renvoie trop tard ? Vont-ils annuler ma carte de crédit et me réémettre un chèque de remboursement si je le renvoie trop tôt ? Ces questions s’appliquent rarement à votre cas spécifique ; mais en général, la plupart des grands détaillants ont des politiques (qui peuvent changer) qui offrent une certaine protection contre les pertes causées par des clients qui n’aiment pas vos produits ou services. Assurez-vous donc de bien comprendre le fonctionnement de la politique avant d’entreprendre toute action. Vous devez également être clair sur le temps nécessaire avant de renvoyer quoi que ce soit – la plupart des sites de commerce électronique autorisent généralement les retours jusqu’à 90 jours à compter de la date d’achat. Si votre entreprise dispose de moins de 90 jours à compter de la date d’achat, cela ne vaut peut-être pas le risque. Vous devez également comprendre combien de temps il faut avant que ces remboursements n’apparaissent sur votre compte bancaire afin que vous puissiez budgétiser en conséquence, surtout si votre politique de retour indique « période d’annulation de 30 jours ».

Cela dit, ce n’est pas parce que quelque chose est risqué que c’est impossible. S’il y a de bonnes raisons de refuser, alors faites-les ! Mais rappelez-vous : il n’y a pas

Stratégies pour une gestion efficace des retours

 Plus vous pouvez vendre un produit en ligne, plus vous serez heureux de le vendre. Et ce n’est pas seulement bon pour votre résultat net ; c’est aussi une victoire pour l’engagement client, et donc pour votre entreprise. Notre approche de la gestion des retours consiste à prendre du recul et à la voir du point de vue du client. Ce faisant, vous pouvez définir les bonnes attentes et créer le bon environnement dans lequel les clients se sentiront à l’aise d’investir leur argent durement gagné.

Le terme commentaires des clients fait référence aux suggestions que les clients nous laissent lorsqu’ils achètent un produit ou un service. Il ne s’agit pas de commentaires sur la façon dont nous faisons notre travail ; ce sont des commentaires sur la façon dont nous devrions mieux faire notre travail. En fait, plus il est utile, plus nous sommes satisfaits de notre propre travail et plus notre niveau de satisfaction globale sera élevé vis-à-vis de nos services (voir : « Quels sont les niveaux de rétroaction de vos clients ? »).

Maintenant que vous avez compris ce que signifient les commentaires des clients dans la pratique, examinons les moyens d’améliorer votre produit afin d’en obtenir davantage ! Cette section se concentrera sur les stratégies visant à augmenter à la fois le volume et l’efficacité des commentaires de vos clients, définis étroitement comme des suggestions laissées par les clients qui ont acheté vos produits ou services dans le passé (c’est-à-dire avant qu’ils ne commencent à les utiliser).